El servicio en la industria gastronómica es un reflejo de la sociedad en la que se encuentra. En el día a día, es posible observar cómo el clasismo se manifiesta de manera tangible en restaurantes de diversas categorías, marcando diferencias en el trato según la apariencia o presunta capacidad adquisitiva del comensal. Esta situación se da no solo en los establecimientos de alta cocina, sino también en lugares de menor categoría, donde las decisiones sobre la atención al cliente a menudo responden a prejuicios antes que a estándares de profesionalismo.
Este tipo de experiencias son más comunes de lo que se cree y reflejan una problemática seria en la industria gastronómica: la discriminación basada en la apariencia y la presunta capacidad adquisitiva. El clasismo en el servicio no solo es un problema ético y moral, sino que también evidencia una falta de profesionalismo. La atención al cliente no debería estar condicionada por la apariencia, sino por principios de hospitalidad y excelencia. Sin embargo, muchas veces los colaboradores en el sector carecen de la formación adecuada para comprender la importancia de la equidad en el servicio, lo que perpetúa una cultura de exclusión que afecta tanto a clientes como a la imagen del propio negocio.
Parte del problema radica en las instituciones educativas que forman a los futuros profesionales del sector. A pesar de que existen académicos y docentes comprometidos con la excelencia, también se encuentran aquellos que, por obtener la simpatía de los estudiantes, prefieren reducir los niveles de exigencia y rigor académico. Este enfoque indulgente deja vacíos en la preparación de los futuros trabajadores y administradores, quienes, al llegar al mercado laboral, reflejan esas carencias en la práctica diaria.
Uno de los efectos más evidentes de esta permisividad académica es la proliferación de los llamados “profesionales zarigüeya”. Estos individuos, en lugar de asumir desafíos y enfrentarse a la presión propia de la industria gastronómica y del servicio, eligen la inacción, la complacencia, el servilismo y la victimización, adoptando una actitud de pasividad extrema para evitar ser evaluados con rigor, peor aun empiezan la cuenta regresiva para que quien les evalúe se retire, sea este el jefe, el cliente, u otro profesional. Tal como la zarigüeya se hace la muerta ante un depredador, estos profesionales optan por la invisibilidad y la mediocridad, aprobando materias con lo mínimo requerido y sin un verdadero compromiso con su formación. Al llegar al campo laboral, estos individuos replican el mismo comportamiento, lo que resulta en un servicio deficiente y carente de los valores de hospitalidad, excelencia y equidad.
La forma en que tomamos decisiones en el servicio gastronómico está influenciada por sesgos inconscientes, como lo expone la psicología cognitiva. La mente humana opera a través de dos sistemas de pensamiento: uno rápido, basado en la intuición y en experiencias previas, y otro más reflexivo, que permite el análisis y la toma de decisiones fundamentadas. En la industria gastronómica, confiar demasiado en el sistema rápido lleva a cometer errores de juicio, como prejuzgar a los clientes según su apariencia o asumir que ciertos perfiles no merecen el mismo nivel de atención. Para combatir esto, es necesario entrenar al personal para que active su sistema analítico, fomentando una cultura de servicio basada en el respeto, el profesionalismo, la mejora continua, y la equidad.
Combatir el clasismo en el servicio no solo es una cuestión de justicia, sino también de viabilidad comercial. Un restaurante que practica la discriminación está condenándose a perder clientes y dañar su reputación. En la era de las redes sociales y la opinión instantánea, una mala experiencia puede viralizarse y generar un impacto negativo irreversible. La inclusión y la calidad en el servicio son, además de valores éticos, estrategias inteligentes para el crecimiento y la sostenibilidad de un negocio gastronómico.
Las universidades y centros de enseñanza deben garantizar que los egresados posean competencias sólidas, habilidades blandas, y una ética profesional que los motive a tratar a cada cliente con equidad. Los restaurantes deben invertir en la formación de su personal, promoviendo valores de hospitalidad sin distinción. Además, es crucial que los negocios revisen sus estándares de servicio para garantizar un trato justo e igualitario a todos los clientes. La atención en restaurantes debe verse como una profesión de respeto y no como un trabajo menor.
La importancia del servicio (no del servilismo) se extiende más allá de los restaurantes, abarcando la hotelería, la hospitalidad y las cafeterías. Un servicio de calidad no solo asegura la satisfacción del cliente, sino que también contribuye al prestigio y sostenibilidad del establecimiento. La atención al detalle, el trato equitativo y la profesionalización de los trabajadores del sector deben ser pilares fundamentales en cualquier servicio de alimentos y bebidas.
Para superar estas deficiencias, es fundamental establecer una cultura de servicio basada en la empatía y la formación continua. La capacitación del personal no debe centrarse únicamente en la técnica, sino también en la sensibilidad hacia la diversidad de clientes. Los administradores de restaurantes deben comprender que la excelencia en el servicio no radica en atender mejor a quien más gasta, sino en garantizar una experiencia satisfactoria y equitativa para todos.
A su vez, la academia debe asumir su responsabilidad en la formación de profesionales con criterio y vocación. Es necesario elevar los estándares de evaluación y exigir un compromiso real de los estudiantes que realmente desean ser a más de profesionales, como diría el maestro de la excelencia en el servicio, Cesar Ritz, ser damas y caballeros al servicio de damas y caballeros, que nunca digamos que no a un cliente, incluso si nos pide la luna, esto como una guía para tratar con clientes, familia, amigos y compañeros de profesión. Esto garantiza que todos reciben el mismo buen trato, evitando la complacencia que solo perpetúa la mediocridad. La educación gastronómica y hotelera, no solo debe enfocarse en la técnica culinaria, sino también en la gestión de un servicio de calidad que refleje principios de equidad y respeto.
El futuro del servicio en la gastronomía depende de una transformación profunda en la manera en que se concibe la hospitalidad. La inclusión y la profesionalización no solo benefician a los clientes, sino también al desarrollo de la industria. Cambiar esta realidad es un reto, pero también una oportunidad para construir un sector más justo, competitivo y sostenible.
Superar los prejuicios en la atención al cliente requiere no solo nuevas prácticas, sino una reestructuración mental. Es necesario cuestionar las creencias arraigadas sobre quienes “merecen” mejor trato. Es recordarle una entrevista con Ritz a mi amiga y colega, que con su amplia experiencia en el hotelería, se estancó en una oficina universitaria, olvidándose de la importancia del servicio, y que antes de interactuar con estudiantes, evite ser una profesional zarigüeya mayor. La excelencia en el servicio se alcanza no al privilegiar a unos sobre otros, sino garantizando una experiencia de calidad universal. Repensar nuestra manera de actuar nos permitirá avanzar hacia una industria gastronómica más justa y profesionalizada.
Imaginemos una gastronomía sin prejuicios, donde cada comensal sea recibido con la misma calidez, sin importar su apariencia, su vestimenta o el peso de su billetera. Un servicio donde no existan tonos de exclusión, sino una paleta vibrante de hospitalidad, respeto y equidad. Porque el mundo —y la gastronomía— serían tristes y aburridos sin colores.
En cada restaurante, en cada cocina, en cada mesa servida, es posible pintar una nueva historia, una donde todos los clientes sean tratados con la misma dignidad, donde los profesionales no se hagan los invisibles ante la responsabilidad, sino que se conviertan en arquitectos de experiencias memorables.
El mismo color nos pinta por dentro, y en el servicio gastronómico, ese color debería ser el de la excelencia, la empatía y el compromiso. Porque la hospitalidad no tiene tonos de superioridad ni matices de discriminación; solo brilla en la diversidad de quienes la ejercen con verdadera pasión.
