En un mundo cada vez más globalizado y competitivo, la gastronomía, la hotelería y el turismo enfrentan grandes desafíos. Desde la presión por cumplir con altas expectativas y ofrecer experiencias siempre innovadoras e irrepetibles, la constante influencia de los medios, los comentarios e influencia de las redes sociales, hasta un consumidor cada vez más conocedor y con mayores exigencias, lleva a un desgaste y frustración, llegando a llevar a extremos como en el caso de trabajadores que están en contacto permanente con el cliente, al llamado síndrome de burnout. Este síndrome, descrito por primera vez en 1961 y más profundamente estudiado en 1974 por Herbert Freudenberger, ha sido vinculado a un agotamiento físico, emocional y mental intenso, que resulta de la acumulación de estrés laboral y las exigencias que superan los recursos y energía de cada persona que se autoexige y agota sus recursos ante sí misma.
El burnout, del inglés “to be burnt out”, no es solo una metáfora como se ha llegado a pensar confundiéndole con un desinterés personal o laboral, queriendo utilizarlo para describir el cansancio, si no es un problema de salud que se manifiesta de múltiples formas. La psicóloga estadounidense, Christina Maslach, definió este término en tres dimensiones: agotamiento emocional, despersonalización o indiferencia hacia el trabajo y los demás, y una disminución en el sentido de realización personal. Los trabajadores afectados no solo sienten una falta de energía física; también experimentan una pérdida de conexión emocional con su trabajo, lo que les lleva a distanciarse y volverse insensibles en su entorno. En la gastronomía y la hotelería, esta desconexión puede resultar bastante grave, ya que esto afecta en primera instancia a la persona, en segundo lugar a su entorno más íntimo y, de una manera indirecta, la calidad de sus actividades en el servicio a los demás, a veces malentendiéndose como una persona conflictiva o de malos hábitos profesionales, sin aplicarse para un análisis un modelo invertido del método de las cuatro fases de aprendizaje, buscando una solución o una verdadera razón de la situación.
En este contexto, el método de las Cuatro Fases de Aprendizaje resulta útil para analizar el burnout en la hospitalidad. Este modelo comienza en la fase de incompetencia inconsciente, en la que los trabajadores no son conscientes de que están en riesgo de burnout ni de sus consecuencias. Continúa con la incompetencia consciente, cuando el trabajador empieza a reconocer el desgaste y los síntomas, pero aún carece de las herramientas necesarias para enfrentarlo. En la competencia consciente, a través de apoyo y capacitación, comienza a implementar prácticas y estrategias de manejo de estrés. Finalmente, la competencia inconsciente representa el momento en que los hábitos de autocuidado y bienestar están tan integrados que el trabajador puede desempeñarse de manera equilibrada y sostenible, reduciendo así el riesgo de burnout.
Es importante señalar que las condiciones de trabajo en los sectores de servicios turísticos, muchas veces con falta de profesionalización y en la mayoría de los casos con turnos largos e irregulares, la carga emocional de trabajar en búsqueda de la satisfacción de un cliente cambiante y conocedor, y la falta de reconocimiento constante, agravan el riesgo de burnout. En la gastronomía, por ejemplo, los turnos de 12 horas o más, los salarios bajos y la falta de beneficios son comunes. Florencia Cusumano, chef en Café Jazmín en Argentina, describe en su post de LinkedIn cómo los trabajadores gastronómicos suelen aceptar condiciones que serían impensadas en otros sectores, ya sea en busca de experiencia o debido a la falta de oportunidades formales de capacitación. Esto refleja una cultura en la que se espera que los empleados sacrifiquen su bienestar personal por el trabajo, una actitud que termina por desgastar tanto física como emocionalmente a quienes deben enfrentar esta situación.
En la hotelería y el turismo, el trabajo emocional, al igual que en el servicio de alimentos en sala, se convierte en una carga constante. Según Iliana Jiménez, en su investigación de grado de la Universidad Central de Venezuela, el trabajo emocional en este sector implica la capacidad de controlar los sentimientos y las expresiones faciales y corporales para crear una atmósfera de satisfacción para el cliente, como es la permanente “sonrisa Hermes” dentro del sector de servicios. Esta es una demanda que, a largo plazo, puede alienar a los trabajadores de sus propios sentimientos y contribuir a una sensación de vacío emocional. La presión por ser amable, sonriente y acogedor es constante, y los trabajadores deben actuar con una máscara frente al cliente, aun cuando sus emociones reales no reflejan dicha actitud. Este esfuerzo continuo por controlar las emociones puede llevar a un enfrentamiento emocional, un fenómeno donde el individuo pierde contacto con sus propios sentimientos, lo cual puede afectar profundamente su bienestar psicológico y llevarlo al agotamiento.
El burnout no solo afecta la salud mental, sino también la física. Las personas que experimentan burnout pueden sufrir de problemas cardiovasculares, respiratorios, digestivos y del sistema nervioso. La Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Organización Mundial de la Salud (OMS) han identificado a la industria de la hospitalidad y el turismo como un grupo de alto riesgo para el desarrollo de estrés laboral crónico y el burnout. Esta situación, agravada por los efectos de la pandemia y la crisis económica global, ha llevado a una “renuncia silenciosa” en la que los trabajadores cumplen con las responsabilidades mínimas, pero evitan involucrarse emocionalmente en sus tareas, limitando su esfuerzo a lo necesario. Este fenómeno refleja un sentimiento de desilusión y una desconexión con el trabajo que antes les apasionaba y que se ha convertido en una simple obligación.
El engagement, o compromiso laboral, se considera la cara opuesta del burnout y se define como un estado positivo, persistente y caracterizado por el vigor, la dedicación y la absorción en el trabajo. Si bien el trabajo emocional es desgastante, cuando se realiza en un entorno que valora el esfuerzo y reconoce el valor del trabajador, puede contribuir a un sentido de eficacia y compromiso profesional. La clave, entonces, radica en crear un equilibrio que permita a los trabajadores expresarse auténticamente y, al mismo tiempo, encontrar satisfacción y significado en su trabajo.
La diferencia entre el burnout y el engagement en los trabajadores de hospitalidad y turismo depende en gran medida de cómo las empresas gestionan el entorno laboral y el apoyo que ofrecen. La falta de reconocimiento y recompensa puede aumentar la probabilidad de burnout, mientras que un ambiente de apoyo y flexibilidad puede fortalecer el engagement. Sin embargo, en muchos casos, la cultura laboral en la hospitalidad y el turismo aún carece de prácticas que prioricen el bienestar del empleado. Los empleados en estos sectores suelen enfrentarse a horarios irregulares, carga de trabajo excesiva y un entorno altamente competitivo, lo que incrementa el riesgo de burnout y disminuye la probabilidad de que sientan un compromiso duradero con su trabajo.
Detectar los síntomas del burnout es el primer paso para abordarlo. Estos pueden incluir agotamiento físico y emocional, desapego del trabajo, disminución del rendimiento y problemas de salud tanto física como mental, como dolores de cabeza, insomnio y ansiedad. Estos síntomas son indicativos de un desgaste prolongado y acumulativo que, de no atenderse, puede derivar en problemas graves de salud y en una desmotivación profunda hacia el trabajo. Los empleados pueden volverse indiferentes y perder el interés en las tareas que anteriormente les resultaban gratificantes, lo que afecta negativamente tanto a su rendimiento como a la satisfacción del cliente.
El burnout en estos sectores es particularmente grave, ya que los empleados están en contacto directo con el público y deben mantener una actitud positiva y profesional en todo momento. La presión para cumplir con las expectativas del cliente y la falta de descanso adecuado pueden llevar a una desconexión emocional que afecta la empatía y la calidad del servicio. A largo plazo, esto no solo perjudica la salud del trabajador, sino también la imagen de la empresa, ya que los clientes perciben la falta de compromiso y la disminución en la calidad del servicio.
Combatir el burnout requiere una serie de estrategias que busquen mejorar el ambiente de trabajo y apoyar a los empleados en su bienestar físico y emocional. Crear un entorno de trabajo saludable y fomentar la comunicación abierta son pasos esenciales. Los empleadores pueden implementar turnos de trabajo realistas y ofrecer tiempos de descanso adecuados para prevenir el agotamiento. Reconocer y recompensar el esfuerzo y la dedicación también puede ayudar a los trabajadores a sentirse valorados, lo que fortalece su sentido de pertenencia y compromiso con la organización. Además, ofrecer oportunidades de capacitación y desarrollo profesional permite a los empleados sentir que están avanzando en su carrera, lo que puede aumentar su motivación y reducir el riesgo de burnout.
La flexibilidad laboral es otro factor clave. Permitir a los empleados cierta autonomía sobre sus horarios y tareas les ayuda a equilibrar su vida laboral y personal, reduciendo la sensación de sobrecarga y estrés. Este enfoque es especialmente relevante para los jóvenes de la generación Z, quienes valoran el equilibrio entre trabajo y vida personal y buscan entornos de trabajo que les permitan desarrollarse tanto profesional como personalmente. Además, ofrecer recursos de gestión emocional, como programas de mindfulness o coaching, puede ser una herramienta efectiva para que los trabajadores aprendan a manejar el estrés y mantengan una actitud positiva en el trabajo.
La prevención del burnout no solo beneficia a los empleados, sino también a las empresas. Un equipo motivado y saludable es más productivo, eficiente y comprometido con sus tareas, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes y en un entorno laboral más positivo. Empresas como niikiis han desarrollado herramientas de software que ayudan a automatizar tareas rutinarias, permitiendo que los empleados se concentren en actividades más significativas y mejorando su bienestar laboral. Este tipo de tecnología reduce la carga administrativa y permite que los empleados tengan más control sobre sus horarios y tareas, lo que puede ser una estrategia eficaz para reducir el burnout en la industria de la hospitalidad.
El síndrome de burnout en la gastronomía, hotelería y turismo es un problema complejo que afecta tanto a los individuos como a las organizaciones. Reconocer los factores que contribuyen al burnout y adoptar estrategias para prevenirlo es esencial para construir una industria más sostenible y humana. La clave está en equilibrar las demandas laborales con el bienestar de los empleados, creando un ambiente donde los trabajadores puedan prosperar tanto profesional como personalmente. Implementar estos cambios puede representar un desafío a corto plazo, pero a largo plazo resultará en un equipo más comprometido, eficiente y satisfecho. La hospitalidad y el turismo, industrias que dependen tanto de la calidad humana de sus trabajadores, deben estar a la vanguardia en el cuidado de su gente.
